平安社區(qū)網(wǎng)格渠道作為平安壽險改革 4渠道+3產(chǎn)品 核心戰(zhàn)略的重要渠道之一，定位于為平安3000萬存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。 社區(qū)網(wǎng)格模式的初心是為了讓客戶體驗更好、服務(wù)品質(zhì)更高，是平安人壽響應(yīng)國家及監(jiān)管號召，踐行高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。 楊錚在活動現(xiàn)場表示。
從客戶需求出發(fā)，創(chuàng)新探索社區(qū)網(wǎng)格化模式
深刻領(lǐng)會金融工作的政治性和人民性，對保險公司而言，就是要聚焦客戶的痛點、需求，以人民為中心開展各項工作。
壽險業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，早期依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放式擴張的積弊逐步顯現(xiàn)，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶的經(jīng)營難題。業(yè)內(nèi)一般會把存續(xù)客戶的保單轉(zhuǎn)交給新的保險代理人跟進，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導(dǎo)致客戶的體驗下降、滿意度下滑。
楊錚表示，為破解離職代理人存續(xù)客戶經(jīng)營難題，平安人壽立足 金融為民 初心，本著 復(fù)雜事情簡單做、簡單事情重復(fù)做、重復(fù)事情標準做、標準事情堅持做 的經(jīng)營文化，參考借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗，創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶所在的地域，按行政區(qū)劃分 網(wǎng)格 單元，在網(wǎng)格內(nèi)科學(xué)配置相應(yīng)數(shù)量的專員，做到100%覆蓋存續(xù)客戶，線上線下協(xié)同經(jīng)營，從而讓客戶享受到及時、專業(yè)、持續(xù)的服務(wù)。
三大創(chuàng)新，平安社區(qū)網(wǎng)格渠道率先破局
據(jù)王國平介紹，社區(qū)網(wǎng)格渠道聚焦客戶服務(wù)與隊伍建設(shè)，用三大創(chuàng)新構(gòu)筑平安社區(qū)網(wǎng)格模式。
一是存續(xù)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。社區(qū)網(wǎng)格模式借鑒中國城市治理中的 社區(qū)網(wǎng)格化 基層治理方式，盤客戶、劃網(wǎng)格、設(shè)網(wǎng)點、配隊伍，建立了網(wǎng)格專員與存續(xù)客戶一對一匹配的服務(wù)關(guān)系，以持續(xù)提供服務(wù)，并嚴格落實 先深度服務(wù)，再精準銷售 的原則，實施四步漸進式深度經(jīng)營，即 4-sell 模式。
二是隊伍用工模式創(chuàng)新。平安人壽主動探索合同制、代理制雙軌制的用工模式，為網(wǎng)格隊伍提供五險一金等福利保障，建立起一支擅服務(wù)、懂產(chǎn)品的專業(yè)、職業(yè)、穩(wěn)定的高素質(zhì)精英隊伍，為從業(yè)者構(gòu)建有保障、有發(fā)展的職業(yè)發(fā)展路徑，為客戶提供高質(zhì)量、可持續(xù)、有溫度的服務(wù)。同時，平安人壽嚴把招募篩選關(guān)，通過平安自主開發(fā)的數(shù)字化 8Q+TEL 能力測評體系選拔培養(yǎng)高素質(zhì)人才。這一模式不僅有助于提升隊伍的穩(wěn)定性，也符合行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向。
三是數(shù)字化管理模式創(chuàng)新。社區(qū)網(wǎng)格模式依托數(shù)字化經(jīng)營管理平臺，致力于實現(xiàn)對客戶的貼心服務(wù)和專員隊伍的全面賦能?；谄桨矎姶蟮目萍寄芰?，社區(qū)網(wǎng)格以經(jīng)營智慧化、管理數(shù)字化為目標，為每位專員配置一臺專屬平板電腦， 通過自主研發(fā)的核心經(jīng)營平臺—— 優(yōu)格APP ，實現(xiàn)招募、培訓(xùn)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的線上化，構(gòu)建出一套完整的數(shù)字化活動量管理體系，貫穿專員對客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，形成管理閉環(huán)。
隨著時代的變遷、市場環(huán)境的變化，以及客戶年齡的增長，存續(xù)客戶的保障需求也正在發(fā)生深刻變化。社區(qū)網(wǎng)格渠道通過線上線下聯(lián)合經(jīng)營，力爭想在客戶之前，以四步漸進式的經(jīng)營策略，豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿足客戶差異化的需求。
據(jù)介紹，平安社區(qū)網(wǎng)格已形成了標準化的、全生命周期的服務(wù)體系，憑借 線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助 的創(chuàng)新模式，實施 4-sell ，即建聯(lián)加微（pre-sell）、服務(wù)續(xù)收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell））四步漸進式社區(qū)深耕經(jīng)營，探索出一套可持續(xù)的服務(wù)新模式。同時，依托平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈，通過 保險+醫(yī)療健康 保險+居家養(yǎng)老 保險+高端康養(yǎng) ，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值的突破。
經(jīng)營成效漸顯，為多方創(chuàng)造更大價值
在保險行業(yè)轉(zhuǎn)入存量與增量客戶并重的關(guān)鍵階段，平安人壽率先將存續(xù)客戶獨立化專屬經(jīng)營，社區(qū)網(wǎng)格模式實現(xiàn)從0到1的試點突破，從1到10的模式迭代，從10到N的全面鋪設(shè)和高速發(fā)展。
經(jīng)過一年半的試點和推廣，社區(qū)網(wǎng)格渠道已覆蓋全國51個城市，在隊伍發(fā)展方面，平安人壽吸引約10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟；在客戶服務(wù)方面，網(wǎng)格模式獲得廣泛好評，客戶滿意度高達99.8%；在公司經(jīng)營方面，存續(xù)客戶13個月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個百分點。高繼續(xù)率反映出平安人壽社區(qū)網(wǎng)格在服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化方面的表現(xiàn)較過去改善明顯，發(fā)展更可持續(xù)。
平安人壽表示，未來，公司將繼續(xù)堅持以人民為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，通過社區(qū)網(wǎng)格化模式助力提升廣大存續(xù)客戶的獲得感、幸福感、安全感，為行業(yè)健康、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展增添助力。平安人壽也號召各界英才加入平安人壽社區(qū)網(wǎng)格隊伍，匯聚金融力量，構(gòu)筑美好生活，共同為客戶帶來 省心、省時、又省錢 的美好體驗。
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